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EL SER­VI­CIO EN EL SEC­TOR HOTELERO

Pub­li­cado en BLOG

EL SER­VI­CIO EN EL SEC­TOR HOTELERO

Por William Rueda Gómez

(Espe­cial­ista en Geren­cia de Exportaciones)

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Clientes, sis­temas, per­sonal y estrate­gias son los cua­tro aspec­tos que con­for­man el trián­gulo del ser­vi­cio, cua­tro aspec­tos que nos per­miten inte­grar y desar­rol­lar una mejor gestión de los nego­cios y lograr la sat­is­fac­ción de los clientes. Es evi­dente que estos cua­tro aspec­tos con­tribuyen al desar­rollo de las gestión del ser­vi­cio en las empre­sas por eso es nece­sario analizar cada uno desde la óptica del ejer­ci­cio pro­fe­sional y en el ámbito del sec­tor hotelero.

En primera instan­cia se debe hablar del CLIENTE y para ello debe­mos enfo­carnos en atraer clientes nuevos, y tra­ba­jar para fidelizar con los que contamos.

Para tener nuevos clientes en nue­stros hote­les lo primero que debe­mos ofre­cer es un ser­vi­cio o una oferta dis­tinta y además difer­ente a todo lo que el mer­cado del sec­tor hotelero ofrece. Por ejem­plo: con los clientes que ya ten­emos, es brindar­les un buen ser­vi­cio como ellos lo esperan. Es decir lle­vando a cabo un son­deo pre­vio a clientes (hués­pedes) fieles de un hotel, en donde se les pre­guntó var­ios aspec­tos que cada uno de ellos quisiera recibir al momento de entrar a la habitación, se evi­den­ció que los clientes quieren expe­ri­en­cias como por ejem­plo; que al momento de entrar que hubiese un jugo de naranja en la nev­era, que la habitación quede donde yo pueda apre­ciar la piscina.

Todo esto con el fin de que el huésped se lleve una grata y pos­i­tiva expe­ri­en­cia del hotel, que sea una expe­ri­en­cia que él pueda y quiera con­tar con agrado a más per­sonas de su empresa, familia, ami­gos, etc… Lo cual val­ida el con­cepto de mer­cadeo que indica que hoy en día ya no com­pramos pro­duc­tos, ni ser­vi­cios, com­pramos EXPERIENCIAS.

El sigu­iente aspecto es la ESTRATE­GIA enfo­cada en el ser­vi­cio. Este aspecto nos direc­ciona a pen­sar en el cliente como lo más impor­tante, y es a él a quien debe­mos enfo­car y diri­gir todos los esfuer­zos en la gestión de la cal­i­dad del ser­vi­cio. Ante­ri­or­mente men­cionaba que debe­mos generar EXPE­RI­EN­CIAS, de esta man­era debe­mos enfo­car todas las acciones de mer­cadeo hacia nue­stros hués­pedes, quienes son los que van a recibir ese momento de ver­dad del servicio.

Teng­amos pre­sente que para generar EXPE­RI­EN­CIAS en los hués­pedes se debe dar y ofre­cer más de lo que los hués­pedes esperan recibir, en otras pal­abras hacer la diferencia.

En el sigu­iente aspecto se habla del PER­SONAL los cuales son todos seres humanos que están en con­stante con­tacto con nue­stros hués­pedes. Por lo tanto el Ger­ente o propi­etario de la orga­ni­zación hotel­era sino logra que los clientes inter­nos (emplea­dos) vivan tam­bién EXPE­RI­EN­CIAS agrad­ables den­tro de la empresa (hotel), será imposi­ble que ellos generen EXPE­RI­EN­CIAS muy agrad­ables en todos nue­stros huéspedes.

Se pre­gun­taran los ger­entes de los hote­les, y cómo hago para generar EXPE­RI­EN­CIAS, la respuesta es que existe un nutri­ente clave para lograrlo y es la capac­itación con­tinua.

Desde hace var­ios años vengo capac­i­tando como coach­ing empre­sar­ial a var­ios hote­les y sus tra­ba­jadores me dicen con agrado lo bien que se sien­ten y las EXPE­RI­EN­CIAS que han vivido. Todas estas capac­ita­ciones con­tin­uas han gen­er­ado en cada per­sona empleado del hotel sen­tido de perte­nen­cia. Cada uno de ellos siente la orga­ni­zación hotel­era, como si fuese de ellos y eso los lleva a dar más de lo que espera cualquier per­sona que reciba su servicio.

Por último y no menos impor­tante los SIS­TEMAS los cuales nos per­miten estable­cer un punto de con­tacto para direc­cionar el ser­vi­cio a los hués­pedes. Los SIS­TEMAS son la forma de tra­bajo o pro­ce­sos que se desar­rol­lan en la orga­ni­zación hotel­era. Como por ejemplo:

Sis­tema de direc­ción: son los que toman las deci­siones e imple­men­tan las estrategias.

Sis­temas de políti­cas com­er­ciales: que no son más que los dere­chos y deberes que ten­emos para nue­stros clientes y dere­chos y deberes que nue­stros clientes tienen para con la orga­ni­zación hotelera.

Sis­tema téc­nico: es todo el soporte y equipos que el hotel tiene para prestar el ser­vi­cio, como com­puta­dores, tele­vi­sores, cámaras de seguri­dad, sis­temas de ilu­mi­nación, y otros.

Sis­tema social: son todas las per­sonas HUMANAS que inter­ac­túan unos con otros, tra­ba­jando en equipo. Como lo puede ser el web mas­ter, el encar­gado del bar, el bar­tender, per­sonal de seguri­dad, las per­sonas de la limpieza, etc.

Para desar­rol­lar una ade­cuada gestión del ser­vi­cio en las orga­ni­za­ciones hotel­eras se debe inte­grar los cua­tro aspec­tos de la pirámide del ser­vi­cio como una bitá­cora de acciones ori­en­tadas por los ger­entes y propi­etar­ios e inte­grar dichas acciones al plan estratégico de la organización.

Tomado de “Revista Tur­isCo», edi­ción # 1 sep­tiem­bre de 2014.